|
Гостиничный бизнес, по сути, представляет собой совокупность разнообразных услуг, предоставляемых клиентам на коммерческой основе и непосредственно связанных с проживанием, питанием, развлечением и прочими неотъемлемыми атрибутами туристской деятельности. Гостиничный бизнес непосредственно связан с гостиничным продуктом и обладает своими специфическими особенностями.
Учитывая тот факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт - это разновидность туристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина "продукт" указывается термин "услуга". Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов. К последним относятся такие услуги, как организация питания, обеспечение проживающих транспортными билетами, проведение развлекательных программ, такси, прокат автотранспорта и т.п. Однако, подобная трактовка гостиничного продукта или услуги является однобокой и не соответствует бурному развитию отрасли, которое происходит в настоящее время. Свидетельством этому является быстрая интеграция гостиничного бизнеса в корпоративный сектор рынка. В современных рыночных отношениях гостиничная индустрия покрывает требования не только туризма, но и сферы деловых коммуникаций [2, с.215]. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг) [6, с.70].
Гостиничный продукт - это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителей для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представление о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д. [9, с.25]
Многие гостиничные предприятия залогом своей конкурентоспособности видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг. Проблема повышения качества выходит на первый план, с ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.
Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно некачественное обслуживание. Для гостя, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию - производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность, материально - техническое обеспечение отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала. [8, с.96]
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 |