Процесс формирования корпоративной культуры в гостиницах

При оценке корпоративной культуры ГТК важно учитывать обратную связь между потребителями услуг и самим ГТК. Обычно потенциальные партнеры и гости (туристы) оценивают возможность воспользоваться услугами того или иного ГТК, формируют свои представления о солидности ГТК, о его репутации, о доверии к нему по таким параметрам, как:

прогрессивность ГТК;

наличие значительных ресурсов;

творческий подход к решению проблем;

активный маркетинг;

лидерство в отрасли;

компетенция сотрудников ГТК;

способность решать сложные проблемы;

высокое качество услуг и культура обслуживания;

ценовая политика;

доверие со стороны клиентов.

Необходимо отметить, что источники информации о ГТК должны быть общедоступными, неэтично использовать запрещенные законом и осуждаемые обществом способы получения информации. Доказательством высокого качества продуктов и услуг, предлагаемых ГТК, служит наличие у него сертификата по международной системе стандартов и качества ISO. Эта система оценивает не столько качество конечного продукта компании, сколько сам бизнес-процесс на всех этапах от производства продукта или услуг до обслуживания клиентов и обучения персонала. Источником информации об уровне корпоративной культуры ГТК может быть поведение представителей компании во время переговоров, полученные ответы по телефону, стиль деловой переписки, работа рядовых сотрудников и т.п. Все эти моменты позволяют потенциальным клиентам составить свое представление о данном ГТК, которое будет подкреплено или опровергнуто во время сотрудничества.

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между сотрудниками ГТК. Это сложный процесс нахождения способов совместной работы и сосуществования на предприятии. Процесс внутренней интеграции часто начинается с установления специфики в определении себя, что относится как к отдельным группам ( субкультурах), так и ко всему коллективу организации. Нередко это ведет к дифференциации предприятия, выделению его структурных подразделений в самостоятельные хозяйствующие субъекты. Проблемы внутренней интеграции могут быть сгруппированы таким образом:

выбор методов коммуникации - нахождение общего языка и концептуальных категорий, определение значения используемого языка и внутрифирменных понятий;

границы групп и критерий вхождения-выхода из групп - установление критериев членства ГТК и его группах;

власть и статус - выработка правил по приобретению, удержанию и утрате власти, определение и распределение статусов в ГТК;

личностные отношения - установление правил об уровне и характере социальных отношений в ГТК между различными группами сотрудников ( по статусу, профессии, интеллекту, полу, возрасту и т.д.);

награждения и наказания - система мотивации, принятая в данной ГТК, включая определенные санкции, разрабатывается на основе установленных образцов желательного и нежелательного поведения в различных ситуациях;

идеология и религия - определение отношения к вещам, которые не поддаются контролю со стороны ГТК, но составляют часть жизни членов организации и имеют для них важное значение.

Вместе с тем, как бы ни были сильны позиции командного духа и корпоративности, на формирование корпоративной культуры значительное влияние оказывает управленческая культура лидера. Его личная вера, ценности, убеждения и стиль, во многом могут определять корпоративную культуру ГТК. В наибольшей степени влияние лидера предприятия на формирование корпоративной культуры проявляется, если он является сильной личностью, с ярко выраженной управленческой культурой, а ГТК только создается.

Именно на этом начальном этапе выбор лидером ГТК того или иного подхода к формированию корпоративной культуры становится определяющим для содержания культуры создаваемого ГТК и для его будущего. Стиль руководства ( управленческий стиль) способен создать в ГТК микроклимат на основе убеждения, что главное- это права человека, которые ни при каких обстоятельствах не должны нарушаться. Авторитарный или директивный стиль управления, напротив, способен сформировать отношение к подчиненным лишь как к исполнителям. Все эти элементы проявляются в повседневном поведении и способны меняться с течением времени.