должна получить ответ в течении 24 ч;
должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
должна быть красиво отформатирована;
должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
не должна содержать орфографических ошибок;
не должна быть написанной от руки;
должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться, а также представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице:
все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
в обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной.
ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
безопасность и экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5
|