|
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.[19]
Эффективность функционирования любой гостиницы также тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.[5, с.117]
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Поэтому, чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности важно его хорошо замотивировать.
Мотивация персонала является одним из ключевых факторов эффективной отдачи трудовых ресурсов. Это один из способов повышения производительности труда. По данным разных исследований, внедрение эффективной системы мотивации позволяет повысить производительность труда в среднем на 30%.
Существует множество мотивирующих факторов, например:
внутренняя мотивация - внешняя мотивация (показатель направленности мотивации сотрудника)
интерес к процессу обслуживания гостей, результатам труда, удовольствие от работы и общение с гостями отеля и коллегами.
творчество (мотивация творческого самовыражения и самореализации, новаторство).
общение - ориентация на общение с интересными и влиятельными людьми.
вовлеченность в команду.
помощь гостям и коллегам (мотивация альтруистического поведения, сопереживания и эмоционального контакта).
служение обществу (мотивация морального самоуважения, служения обществу, романтизм).
признание - мотивация признания коллег, клиентов, партнеров, а также индустрии в целом (тщеславие).
ориентация на самоутверждение, реализацию своих способностей, рост статуса.
деньги (материальная обеспеченность).
связи - мотивация не денежной формы обеспечения материального и социального благополучия, поиск поддержки, покровительства.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 |