|
Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:
. Главный показатель - Индекс удовлетворенности гостей услугами отеля.
Заполняя анкеты, которые есть в каждом номере отеля, гости оценивают качество услуг по различным критериям - от качества уборки и состояния гостевых комнат и гостиницы в целом до уровня доброжелательности и внимания со стороны персонала (телефонные операторы также принимают любую информацию от клиентов и вносят в общую базу). По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в до и после обучения сотрудников и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели повышаются, значит комплекс мероприятий был эффективен, и сотрудники службы получают премии. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение) именно для этой "проблемной зоны”.
. Периодический опрос мнения сотрудников по различным аспектам процесса деятельности
Отдел персонала разрабатывает специальный опросник, одним из пунктов которого является пункт об удовлетворенности качеством системы корпоративного обучения. В конце года проводится общий анализ (по всем показателям) эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела. На основе такого анализа менеджер отдела составляет план обучения сотрудников гостиницы (совместно с отделом обучения) на следующий год, выделяя приоритетные направления работы.
Проверять эффективность стандартов, которым обучались сотрудники, можно также, с помощью тестирования "остаточных знаний" - проведение теста через 3-4 недели после самого обучения, для того, чтобы выявить, что именно осталось в памяти у сотрудников, какими инструментами они пользуются в своей работе, и т.д. Кроме того, простой метод наблюдения за работой сотрудников, за телефонными переговорами, поможет выявить оставшиеся слабые места в процессе обслуживания. По результатам наблюдений, заводится карточка, в которую заносится информация о продвижении сотрудника в профессиональном плане. В конце каждого месяца, в качестве нематериального стимула, можно присваивать лучшим работникам "звания", например "Работник месяца", и пр.
Обучение и контроль работы позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры. Таким образом, целью проведения опросов после обучения, может быть, определение удовлетворенности уровнем оплаты труда, режимом труда, отношением с коллегами, и прочими аспектами ежедневной деятельности. Таким образом, организация повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании для дальнейшего повышения конкурентоспособности.
Руководству и сотрудникам новосибирского отеля сети Hilton не стоит забывать, что для того, чтобы контролировать ситуацию в отелях, работающих с компанией Hilton по франчайзингу, менеджмент анализирует анкеты гостей, побывавших в отелях сети, их отзывы о качестве предоставляемых услуг, их мнение, высказываемое на интернет-форумах. Не менее двух раз в год осуществляются инспекционные проверки отелей. Таким образом, менеджмент компании Hilton никогда не ослабляет контроль за качеством предоставляемых услуг, даже если отель работает по системе франчайзинга.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 |